Un CRM o sistema de gestión es una herramienta notablemente importante para las organizaciones que buscan fidelizar la relación con sus clientes y aumentar su rentabilidad, entre otras acciones de mejora. Sin embargo, la implementación de un CRM puede ser complicada, y si no se realiza de manera adecuada, puede llevar a errores que resulten en una experiencia negativa tanto para el cliente como al público interno y hasta generar pérdida de ingresos. En esta nota, presentaremos los principales errores al implementar un CRM y listaremos tips sobre cómo evitarlos.
- No tener un plan claro: sin importar el CRM que se elija, no contar con objetivos claros complicará su implementación efectiva. Es importante definir qué se quiere lograr con un CRM y cómo medir sus resultados.
- No capacitar al personal adecuado: es muy importante asegurarse de que todo el personal que utilizará el CRM se familiarice con su interfaz, entienda cómo funciona y cómo utilizarlo de manera efectiva, de otra manera, se desaprovechará el máximo rendimiento de sus funcionalidades y como consecuencia llevar a una experiencia negativa para el cliente.
- No personalizar el CRM a las necesidades: partiendo de la premisa de que cada organización tiene diferentes requerimientos y objetivos, por lo que es importante su customización para satisfacer sus exigencias. Por eso inferimos que un CRM genérico puede no ser adecuado para todas las organizaciones ya que puede no tener las funcionalidades necesarias para cumplir con ciertos objetivos específicos.
- No integrar el CRM con otras herramientas: es importante que el sistema de gestión se vincule de forma directa con todas las plataformas y herramientas que la organización use a diario para su normal desarrollo de negocio, por ejemplo: el correo electrónico, la plataforma de email mkt, las planillas financieras y la agenda, entre otras. De esta manera, se puede automatizar el proceso de seguimiento de propuestas y negocios, así como mejorar la experiencia del cliente.
- No asegurarse de la calidad de los datos: si la información no es precisa, está desactualizada o incompleta, sin duda el análisis que el CRM brinde será incorrecto y con eso se incurrirá en una experiencia negativa no solo hacia el cliente, sino también para el público interno -incluyendo a los tomadores de decisiones- lo que provocará la posterior pérdida de ingresos.
En resumen, llegamos a la conclusión de que la implementación de un CRM es una decisión vital que cambiará radicalmente la realidad de la organización, sin embargo una mala elección puede causar grandes pérdidas.
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